Conditions Générales de Vente, de Prestation et Mention Légale

1.1. Rôle commercial et portée d'un service intègre : En stricte conformité avec la loi colombienne 1480 de 2011 (Statut du consommateur), Safe Travels Go déclare qu'elle opère exclusivement en tant que plateforme technologique de coordination de la logistique commerciale. La société ne détient aucune licence directe d'exploitation de transport émise par le Ministère des Transports et ne possède pas non plus de quotas de véhicules de transport public. Les services coordonnés sont strictement limités au transport terrestre de passagers exécutif, touristique, médical et d'entreprise dans des véhicules sous plaques blanches autorisées avec un chauffeur assigné ; Safe Travels Go ne fournit pas de véhicules blindés, de services de sécurité armés ou de location de véhicules sans chauffeur (rent-a-car).

1.2. Contrat de mandat commercial : Lors de la confirmation d'une réservation, le Client conclut un contrat de mandat commercial sans représentation (Articles 1262 à 1286 du Code de commerce colombien), autorisant Safe Travels Go à coordonner et contracter des opérateurs de transport spécial légalement autorisés (plaques blanches) en son nom. Les services sont dépêchés avec un chauffeur assigné ; des substitutions de véhicules ou de chauffeurs peuvent survenir pour des raisons opérationnelles et seront communiquées à l'avance.

1.3. Garantie de conformité commerciale B2B et protection d'assurance : Safe Travels Go certifie aux clients entreprises, aux hôtels partenaires et aux partenaires commerciaux que tous les véhicules dépêchés opèrent sous les réglementations formelles du transport spécial (Plaque Blanche), en ayant sur eux leur Extrait de Contrat de Formulaire Unique (FUEC) valide émis par la société de transport agréée, des certificats SOAT et RTM actifs, ainsi que des polices de responsabilité civile contractuelle (RCC) et extracontractuelle (RCE) avec une couverture allant jusqu'à 100 SMMLV par passager. De plus, Safe Travels Go s'associe à des partenaires d'assurance pour offrir une police d'assistance quotidienne abordable pour les voyages et les tournées couvrant les incidents de la circulation routière, les maladies imprévues et les urgences médicales. Il est conseillé aux voyageurs d'enregistrer leurs codes d'assurance maladie personnelle ou de police médicale lors de la réservation afin d'accélérer la coordination du support clinique si nécessaire.

2.1. Calcul des tarifs et forfaits : Les tarifs sont déterminés individuellement en fonction de la capacité du véhicule, de la topographie de l'itinéraire et de la distance. La plateforme présente un tarif forfaitaire fixe ; cependant, l'Utilisateur reconnaît que les devis non confirmés immédiatement sont sujets à des variations de tarif sans préavis. Safe Travels Go se réserve le droit de retirer des promotions ou des remises à tout moment.

2.2. Conditions de paiement : Pour sécuriser les réservations prévues à des dates ultérieures, le Client doit verser un acompte de 50 % au moment de la réservation. Les 50 % restants doivent être payés au plus tard soixante-douze (72) heures avant le début du service. Pour les réservations effectuées moins de 72 heures avant la prise en charge, un paiement de 100 % est requis dès la confirmation. Les clients qui effectuent un paiement anticipé de 100 % bénéficient d'une priorité opérationnelle et d'une flexibilité de report préférentielle. Les chauffeurs partenaires sont strictement non autorisés à collecter de l'argent en espèces directement, sauf instruction expresse du siège social.

2.3. Erreurs manifestes du système : Safe Travels Go se réserve le droit d'annuler unilatéralement toute réservation reflétant une erreur typographique évidente ou un défaut de calibrage du système (tel qu'un trajet coté à un prix négligeable contraire à la réalité du marché). L'exploitation de bugs technologiques constitue une violation des présentes conditions.

3.1. Service de chauffeur à l'heure : Pour les déplacements urbains continus avec plusieurs arrêts, le service à l'heure nécessite un bloc consécutif minimum de trois (3) heures. Pour garantir la sécurité routière, le service comprend une allocation kilométrique maximale de douze (12) kilomètres cumulés par heure réservée (par ex., 36 km pour un bloc de 3 heures). Les kilomètres supplémentaires sont facturés en dépassement selon les tarifs de la catégorie de véhicule.

3.2. Suppléments nocturnes : Afin de rémunérer le personnel opérationnel pendant les heures tardives, les trajets effectués entre 20h00 (20h00) et 05h00 (5h00) incluent un supplément de nuit clair affiché directement dans le devis.

4.1. Temps d'attente de courtoisie gratuits et protocole de prise en charge à l'aéroport JMC : Les temps d'attente de courtoisie maximaux suivants s'appliquent à compter de l'heure d'arrivée prévue du vol ou de l'heure de rendez-vous convenue :

• Vols internationaux : Soixante (60) minutes à compter de l'heure d'arrivée prévue du vol, offrant une marge amplement suffisante pour les douanes, le traitement de l'immigration et la récupération des bagages. Si la compagnie aérienne ne publie pas les retards de vol à temps, les voyageurs conservent leur entière période de courtoisie de 60 minutes à compter de l'heure d'arrivée prévue.

• Vols nationaux : Trente (30) minutes à compter de l'heure d'arrivée prévue du vol.

• Protocole de prise en charge à l'Aéroport José María Córdova (MDE / JMC) : En raison des réglementations de transit aéroportuaire interdisant le stationnement de bord de trottoir sans surveillance, les tarifs standard incluent une prise en charge immédiate dans la baie extérieure située à l'extérieur de la sortie assignée du terminal (Porte Extérieure 2 pour les arrivées internationales et Porte Extérieure 1 pour les arrivées nationales) une fois que le passager sort avec ses bagages, suite à l'envoi préalable par WhatsApp des identifiants du véhicule et du chauffeur. Si le Client demande un accueil dans le hall d'arrivée intérieur avec un panneau nominatif personnalisé, il doit s'acquitter des frais de stationnement officiels de l'aéroport (env. 10 000 à 15 000 COP par heure pour les SUV). Pour les groupes de plus de 5 passagers voyageant en Van ou en Minibus nécessitant un accueil à l'intérieur, un assistant logistique de terminal dédié peut être organisé (frais supplémentaires de 50 000 à 100 000 COP, sous réserve de disponibilité).

• Tourisme médical, prises en charge à l'hôtel et porte-à-porte : Quinze (15) minutes.

• Service de chauffeur à l'heure : Aucun temps d'attente de courtoisie gratuit. Le chauffeur est stationné 5 minutes avant l'heure de début demandée.

• Services B2B d'entreprise : Tels que définis dans les accords commerciaux individuels.

4.2. Facturation du temps d'attente supplémentaire : Une fois la période de courtoisie expirée sans embarquement du passager ou notification préalable au support, chaque fraction d'heure supplémentaire est facturée 55 000 COP par heure, divisée en intervalles de 15 minutes (13 750 COP par bloc), plus les frais de stationnement applicables.

4.3. Suivi des vols : Les clients sont tenus de fournir leur numéro de vol exact. Le système prend en charge les ajustements automatisés d'horaires basés sur le suivi radar des vols ou les notifications manuelles. Safe Travels Go n'est pas responsable des modifications non suivies si la compagnie aérienne ne publie pas les mises à jour ou si le client néglige de signaler les révisions d'itinéraire.

4.4. Devoir de vérification de l'Utilisateur : Les passagers ont l'entière responsabilité de vérifier les lieux de prise en charge, les messages de confirmation, les paramètres de réservation et les points de rendez-vous désignés via les notifications officielles ou notre application.

5.1. Déclaration des bagages et capacité d'espace physique : Les Utilisateurs sont tenus de déclarer le nombre exact et les dimensions des pièces de bagages lors de la réservation. En vertu de la réglementation des transports colombienne, tous les véhicules transportent des kits d'urgence de sécurité routière obligatoires et des roues de secours de taille normale ; de plus, les modèles au gaz naturel écologique (VNG) ou hybrides abritent des réservoirs et des unités électriques qui réduisent l'espace du coffre. Les allocations de base standard sont : SUV Premium (2-3 sacs moyens/grands de 23 kg + 2 bagages à main) ; Minibus Exécutif (3-4 grands sacs + bagages à main) ; Van d'entreprise (6-8 grands sacs) ; Minibus (12 à 20+ sacs selon la capacité assise). Chaque fois que quatre (4) passagers voyageant avec trois (3) valises de 23 kg ou plus se présentent, le système recommande automatiquement de passer à un Minibus Exécutif (Catégorie C) afin qu'aucun bagage ne soit transporté sur les genoux des passagers. Les bagages excédentaires restent soumis à la vérification du nombre de passagers par rapport à l'espace, à des sangles de galerie de toit certifiées si la configuration du véhicule le permet, ou à une mise à niveau vers une catégorie de véhicule supérieure avec prise en charge de la différence tarifaire par le Client.

5.2. Mineurs et nourrissons : Safe Travels Go ne fournit pas de sièges de retenue pour enfants (CRS) par défaut, sauf demande et confirmation préalables (supplément spécial soumis à des frais de 25 USD ou équivalent en COP). Tous les mineurs et nourrissons doivent voyager sur les sièges passagers arrière, accompagnés et sous la seule responsabilité d'un adulte.

5.3. Transport d'animaux de compagnie : Le transport d'animaux de compagnie n'est pas inclus par défaut afin de préserver la propreté et le confort anti-allergique des futurs voyageurs. Il peut être demandé en tant qu'option spécialisée supplémentaire (sous réserve de confirmation préalable du chauffeur partenaire et de disponibilité, moyennant des frais de 25 USD ou équivalent en COP). Les animaux de compagnie doivent voyager à l'intérieur de caisses de transport ou sur des couvertures de protection propres sous la garde de leur propriétaire. Des frais supplémentaires de nettoyage en profondeur ou de réparation de l'habitacle s'appliquent en vertu de la Clause 5.5 en cas de salissure.

5.4. Code de conduite et droit d'admission : Les clients doivent maintenir une conduite respectueuse envers les chauffeurs. Safe Travels Go se réserve le droit d'admission et peut refuser ou résilier le service si un passager présente une ivresse prononcée, une consommation de substances illégales, un comportement illégal (en adhérant strictement aux lois de tolérance zéro sur la protection des enfants selon les lois colombiennes 679/2001 et 2068/2020) ou de la violence.

5.5. Salissures excessives et dommages au véhicule : En cas de dommages intérieurs, de déversements de liquides, de brûlures ou de déchirures de tissu causés par les passagers, une pénalité immédiate de nettoyage et de réparation sera évaluée pour couvrir l'assainissement spécialisé et la perte de revenus du chauffeur.

5.6. Enregistrement par caméra de tableau de bord dans l'habitacle : Les clients reconnaissent l'utilisation de caméras de sécurité dans l'habitacle strictement à des fins de sécurité routière, de preuve d'accident et de protection personnelle.

5.7. Informations sur l'itinéraire opérationnel (Règle de confidentialité sans contact) : Les chauffeurs reçoivent uniquement les données opérationnelles essentielles (nom du passager et instructions d'itinéraire) nécessaires pour effectuer le trajet. Conformément à notre politique de confidentialité absolue, les numéros de téléphone et e-mails directs ne sont jamais partagés avec les chauffeurs et sont gérés exclusivement par la centrale des opérations.

5.8. Équipements à bord et politique de Wi-Fi 4G : Toutes les unités de la flotte exécutive disposent de câbles de charge rapide à ports multiples. La connectivité Wi-Fi 4G à bord n'est pas un équipement standard automatique ; elle est fournie exclusivement sur demande préalable lors de la réservation, sous réserve de la capacité technique du véhicule, de la couverture des antennes cellulaires régionales et de frais de service supplémentaires.

5.9. Protocole des objets trouvés : À l'issue de chaque trajet, les chauffeurs partenaires inspectent l'habitacle et le coffre. Tout objet oublié (téléphones portables, passeports, vêtements ou sacs) est immédiatement signalé à la Centrale des Opérations conformément à la Règle de Confidentialité Sans Contact. Les clients doivent signaler les objets perdus à notre ligne WhatsApp 24/7 (+57) 301 706 3345 ou à support@safetravelsgo.com en mentionnant leur code de réservation ; la livraison du retour est coordonnée vers l'hôtel du passager ou notre bureau des opérations de Medellín.

Les modifications sont soumises à la disponibilité de la flotte et à la faisabilité logistique. Les clients doivent payer la différence de tarif en cas de changement vers un itinéraire ou une catégorie de plus grande valeur (aucun remboursement ne s'applique si l'itinéraire révisé est moins cher). Les dates, les noms des voyageurs ou les destinations d'itinéraire peuvent être ajustés selon l'échelle de pénalité suivante :

• 20 jours ou plus avant la prise en charge : Modification gratuite.

• 19 à 8 jours avant la prise en charge : Pénalité de 20 000 COP (ou équivalent en USD).

• 7 à 3 jours avant la prise en charge : Pénalité de 30 000 COP (ou équivalent en USD).

• 3 jours à 24 heures avant la prise en charge : Pénalité de 40 000 COP (ou équivalent en USD).

• Moins de 24 heures avant la prise en charge : AUCUNE MODIFICATION AUTORISÉE, à l'exception des corrections typographiques de noms.

• Ajustements de prise en charge en cours de route : Avant le départ, seul l'origine ou la destination peut être modifié (pas les deux). Une fois le transit commencé, les modifications doivent être coordonnées exclusivement par le support.

7.1. Délai de rétractation de 24 heures : Les annulations demandées dans les vingt-quatre (24) heures suivant l'achat donnent droit à un remboursement de 100 %, à condition que la réservation soit prévue pour plus de 72 heures dans le futur.

7.2. Barème de remboursement en cas d'annulation volontaire (Après le délai de rétractation) :

• 20 jours ou plus avant la prise en charge : Remboursement de 90 %.

• 19 à 15 jours avant la prise en charge : Remboursement de 80 %.

• 14 à 8 jours avant la prise en charge : Remboursement de 50 %.

• 7 à 3 jours avant la prise en charge : Remboursement de 30 %.

• Moins de 3 jours avant la prise en charge (< 72 heures) : Annulable mais Non Remboursable (0 %).

7.3. Non-présentation (No-Show) : Si le chauffeur arrive et que le passager ne se présente pas après l'expiration du temps d'attente de courtoisie, 100 % des frais de service sont conservés à titre d'indemnisation pour perte opérationnelle. Pour les arrivées à l'aéroport où le chauffeur est parti, un service de remplacement peut être réservé sous réserve de disponibilité et de remises de courtoisie sélectives.

7.4. Annulations involontaires de compagnies aériennes :

• Avis de plus de 5 heures à l'avance : Remboursement de 90 % ou changement de date gratuit sous réserve de disponibilité.

• Avis entre 5 et 1 heure à l'avance : Pénalité de 50 % sur le tarif de base plus 100 % des péages autoroutiers engagés, avec option de report après paiement de la pénalité.

• Avis de moins d'1 heure à l'avance : Pénalité de 100 % (Non remboursable).

7.5. Délais de traitement des remboursements : Les remboursements bancaires prennent entre 7 et 15 jours ouvrables. Les clients peuvent choisir un remboursement immédiat via des Bons de Voyage (Travel Vouchers).

7.6. Annulations pour force majeure : Les réclamations fondées sur un cas de force majeure sont évaluées sur la base de la documentation du dossier, nécessitant des preuves formelles pour l'examen des exceptions.

Pour les services à la demande dépêchés immédiatement, 100 % sont facturés lors de l'attribution du chauffeur :

• 5 premières minutes : Annulation gratuite (solde crédité pour les réservations futures).

• 5 à 15 minutes (si le chauffeur n'a pas atteint la prise en charge) : Frais de pénalité de 20 %.

• Après 15 minutes ou une fois que le chauffeur est arrivé : 100 % non remboursable.

Pour les transactions de commerce électronique, le droit de rétractation légal (Article 47 de la loi 1480 de 2011) s'applique dans les cinq (5) jours ouvrables suivant l'achat. Ce droit est inapplicable si l'exécution du transport doit commencer dans les cinq (5) jours ouvrables suivant l'achat, étant régi par la Clause 7.

En vertu du décret 587 de 2016, les demandes de rétrofacturation de paiement électronique en raison de fraude, de frais non autorisés ou de débits erronés doivent être déposées dans les cinq (5) jours ouvrables auprès de support@safetravelsgo.com ou legal@safetravelsgo.com.

10.1. Écosystème crypté et prévention de la fraude : Les paiements sont traités selon les protocoles PCI-DSS et 3D Secure via des passerelles autorisées (Wompi Bancolombia, PayU Latam, Bold). Safe Travels Go ne stocke jamais les détails des cartes sur des serveurs internes. Pour les transactions dépassant 300 USD ou signalées comme inhabituelles, les opérations peuvent demander une vérification de passeport ou de pièce d'identité avec photo. Le refus autorise l'annulation pour des raisons de sécurité.

10.2. Litiges de paiement et rétrofacturations : Tout double prélèvement doit être signalé à support@safetravelsgo.com avant de contacter les institutions bancaires. Les indicateurs de fraude entraîneront une suspension protective du compte via fraud@safetravelsgo.com.

10.3. Outils de conciergerie par IA et d'assistance linguistique : L'intelligence artificielle en temps réel et les outils de traduction fonctionnent sur les appareils mobiles des chauffeurs partenaires (dotés d'une intégration bêta Apple CarPlay et Android Auto dans les véhicules compatibles) et via des tests bêta continus du moteur de traduction natif de Safe Travels Go dans nos applications passagers et chauffeurs. Les suggestions d'itinéraires générées par la conciergerie IA sont strictement informatives ; les voyageurs ont la responsabilité de vérifier les réservations et les horaires de visite.

En vertu des mandats d'immigration colombiens, les voyageurs étrangers doivent fournir leurs noms complets, numéros de passeport, nationalité et destinations d'hébergement afin de faciliter le signalement obligatoire via le Système d'Information d'Enregistrement des Étrangers (SIRE) exploité par Migración Colombia.

12.1. Propriété intellectuelle : Tous les designs, marques, interfaces et bases de code à travers safetravelsgo.com demeurent la propriété exclusive de Safe Travels Go S.A.S.

12.2. Devoir d'embarquement des passagers et force majeure : Les vols, correspondances ferroviaires ou visites manqués résultant d'une mauvaise planification du client restent sous la responsabilité du passager. Safe Travels Go n'est pas responsable des retards découlant d'événements de Force Majeure le long des autoroutes d'Antioquia (fermetures Invías, glissements de terrain, accidents de tiers ou intempéries graves).

12.3. Loi applicable et juridiction : Toutes les conditions sont régies par les lois de la République de Colombie. Les litiges commerciaux seront soumis au Centre de Conciliation et d'Arbitrage de la Chambre de Commerce de Medellín pour Antioquia.

12.4. Canaux PQRSD, Accords de Niveau de Service (SLA) et Garantie de Qualité : Les Pétitions, Plaintes, Réclamations, Suggestions et Rapports sont traités via support@safetravelsgo.com, legal@safetravelsgo.com et notre ligne 24/7 (+57) 301 706 3345 selon les délais de réponse maximaux suivants : moins de 5 minutes pour la coordination active des itinéraires ou les urgences routières ; 12 heures ouvrables pour les demandes commerciales et la facturation électronique DIAN ; 24 heures ouvrables pour les dossiers PQRSD opérationnels ; et 10 à 15 jours ouvrables pour les demandes formelles d'Habeas Data (Loi colombienne 1581 de 2012). En cas de retard de prise en charge vérifiable supérieur à 15 minutes (imputable à notre exploitation) ou d'un échec confirmé des normes de propreté de l'habitacle ou de climatisation, le Client a droit à une remise d'indemnisation de 20 % sur le tarif de base de son prochain service.